互联网典型商业模式创新之O2O模式详解

O2O模式,英文全称Online To Offline,是指把线下商务与线上互联网技术结合起来,以互联网为线下交易的媒介,以线下交易作为业务的实现方式。消费者可以通过基于互联网的线上视觉体验来选择满意的商品或者服务,也可通过网络手段支付,从而获取有效的电子凭证,到线下的实体店完成消费(取货、就餐、观影等),O2O 模式的核心思想是把线上的顾客带入实体店,实现线上消费,线下体验,其逻辑如图所示。

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O2O模式的主要目标有两类:一类是引流到线下,另一类是引流到线上,为了实现客户在线上与线下之间的有序流动,通常O2O模式存在四种不同类型的组合:

1. 第一类为“线上社区+线下消费/社区”。线上主要是在线交流互动,并开展一定的优惠或促销活动,这种模式适应于必须亲自到现场消费的宾馆、餐饮及其他领域。

2. 第二类为“线上消费/社区+线下社区”。线上有在线交流或开展促销作用,线下主要是面对面的交流互动或现场展示,这种模式适应于线下无门店、仅有线上网店的电商。

3. 第三类为“线上消费/社区+线下消费/社区”。线上、线下都有交流互动的需求,线上与线下还可以分别开展优惠或促销活动,适应于线上有网店、线下有门店的企业,传统实体企业的020模式往往采用这种类型,如:线下有品牌服装专卖店,线上有同品牌的网店。

4. 第四类为“线上社区+线下社区”。这是一种无直接销售业务的O2O模式,适用于同时需要线上及线下交流、互动的社交平台,丁香社区、天涯社区都属于这种类型。

O2O模式的系统设计

运营O2O商业模式,需要建立四个完整的系统,分别是:信息系统、支付系统、服务系统、物流系统。

1. 信息系统

从Offline(实体店)到Online(线上),O2O一边是电商,一边是实体零售商,信息技术与互联网的融合是打通线下和线上的关键。

以传统百货银泰的020为例,银泰旗下的35家门店和阿里巴巴合作推出“银泰+天猫”的020模式。天虹百货则通过微信和APP等途径实现了线上线下业务的融合,天虹微信实现了会员移动化服务、在线逛商场、微信在线支付、消息定向推送、个性化订阅、会员活动预约等功能,带给顾客线上消费的便捷,同时,通过店员聊天功能,保证了线下服务的体验感。

2. 支付系统

支付环节是连接线上线下资源的桥梁,O2O模式的核心是在线支付平台的搭建,没有在线支付功能就无法进行直接交易,也无法获得可靠的消费数据。O2O支付系统中,国内线上第三方支付的前三强分别为支付宝、财付通、银联的Chinapay。

3. 服务系统

为了让消费者有更好的体验,O2O平台的专业客服系统、顾客需求反馈、顾客体验评价等有关客户服务的内容都必不可少。除了传统的客户服务之外,O2O模式还强化了电话服务、网络服务、网络营销等内容。

4. 物流系统

在O2O模式下,第三方物流配送被广泛采用,以满足顾客的送货需求。大量顾客需求可以通过灵活的物流配送来完成,一般的O2O物流配送模式包括三类:网上下单+仓库发货+门店自提点提货,网上下单+实体店打包+实体店进货配送,商品展示中心+临时仓库+提货中心+社区服务中心配送。

完整的运营系统,是确保O2O有效运营的基础和前提。

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